酒店运营经验：酒店前台必备的11项OTA运营技能

酒店设计是一门复杂的、多学科交叉的工作，同时酒店设计也为酒店运营服务，所以懂运营也是设计师的必备技能之一。酒店OTA运营中，除了负责营销、销售、收益的员工之外，还有一个极其关键的角色——酒店前台。在很多中小型酒店中，前台往往承担着OTA运营中的重要任务。今天勃朗酒店设计公司小编就来系统盘点下酒店前台必会的工作职能与相关要点。 

前台对OTA运营的重要性 

很多尤其未设预订部的酒店，前台是OTA运营工作的重要关系人之一，我们也经常会遇到酒店抱怨，因为前台新人不熟悉造成酒店被限流等问题。 

那么，前台到底会如何影响到酒店OTA运营呢？前台日常工作，通常会涉及到OTA运营的操作、流量、转化、服务等各个关键环节，从而影响酒店在OTA平台上的销量。下面我们就分别来看看各个环节中前台应该注意的关键点。 

前台&操作篇

 1、配合调整房价 

①关注竞对价格前台可在电脑前，每日分时段关注竞对酒店价格，及时汇报给销售人员。 

②配合调整价格根据酒店前厅主管或销售人员的策略，掌握价格修改方法，配合做好价格调整。价格更新审核通过后，到携程外网及时确认价格。 

2、核对房态准确度 

前台要保证住房录入信息的准确性，及时更新至eBooking房态页面，并及时跟销售人员同步当日预订进度。 

①确认房态eBooking后台房态页面会有升级更新，前台要及时掌握新页面的使用，每日至少确认3次确认核对未来房态。 

②增加保留房eBooking房态维护页面，前台可添加临时保留房，并根据保留房消耗情况，及时增加保留房，提高酒店的保留房订单占比。 

③同步预订情况尤其同步各类房型房量剩余情况，在濒临满房时，及时同步至酒店部门沟通群中，以便销售同事做价格策略调整。 

3、做好订单处理OTA平台的接单处理，是多数前台承担的工作，前台在保证接单速度的同时，也要保证接单的准确性。 

①做好订单提醒设置EBK订单处理→订单设置页面，携程提供的各类提醒可以都打开。同时，保证你的前台设备能接收订单，例如台式机电脑的声音提醒，可能需外接小音箱。 

②开通自动接单功能开通自动接单功能后，前台能节省较多人力，但也要注意及时把订单录入酒店管理系统中。 

③特殊订单合理处理前台要了解保留房订单不能推翻的原则，部分订单可能包含特殊权益和要求，闪住/担保订单的收费流程等，对于此类订单，应该及时做好记录工作，避免接待过程中出现失误或遗漏。 

前台&违规篇 

1、杜绝OTA违规发生杜绝违规是保证OTA运营正常开展的前提，这些问题在前台员工当中，发生的频率尤其高。 

①服务类缺陷类违规经常出现的问题有到店无房、到店无预订、确认后满房、确认后涨价、承诺服务未提供、操作错误等。 

这些问题的出现，如果前台能有效处理，是能在很大程度上避免客人投诉或造成违规。 

→到店无房：不要直接告知或提前联系无房间，可采取升级同床型高阶房型（如果是特色房型，则一定要做好保留工作），或联系携程客服解决。 

 →到店无预订：不要直接告知客人无订单，而是可以请对方出示入住凭证，重新通过eBooking按其他筛选方式查询；若确实无法解决，可联系携程客服。 

→确认前后满房/涨价：所有保留房订单要按照原订单处理，避免出现这两类情况。处理后，可及时到eBooking改价或关房。 

 →操作错误：对于收费、开票、报价等问题，前台要掌握基本的业务知识，杜绝操作失误，给客人造成损失或不好的印象。 

 →承诺服务未提供：录入订单信息至酒店管理系统时，要注意订单中的礼盒、权益、服务等信息，保证按承诺给客人提供。 

②未保障携程平台权益类违规前台还要注意以下6类情况，以免商户诚信分被扣，导致降流。

③虚假点评违规许多酒店会给前厅设定点评提升的目标，前厅在完成这类工作过程中，要注意触发违规。 

→强制好评：好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况。 

→诱导好评：酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并不满意、觉得并不值得好评。 

→刷单点评：酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。 

特别提醒：前台可能也会遇到部分恶意差评的客人，例如要求免房费等勒索行为，我们也要注意保存证据。 

前台&转化篇 

1、保证价格的竞争力前台对于调价的参与，主要在于协助销售、收益的同事，完成变价的操作，以保证本店的在平台、在同竞争圈的价格竞争力。 

①关注竞对酒店的价格前台可以多关注竞对酒店在OTA上的价格，保证本店的竞争力，及时汇报给销售部门。 

②关注不同平台的价格前台调整价格后，要关注酒店在不同OTA平台的外网价格展示，保证价格是符合跟对应平台合作协商的价格要求。 

2、快速有效回点评很多酒店的点评回复，是会交给前厅来处理的。前台在做点评回复时，要注意这三点： 

①问题调查发现差评问题后，前台要及时跟对应部门确认，了解事情前因后果，并联合主管推动问题解决。 

②及时回复所有点评要尽量保证，能在24小时之内回复完成。 

③回复内容前台要掌握点评回复的技巧，不要采取千篇一律的回复，而是针对性回复，具体可参考《点评回复模板参考》。 

3、汇报预订进度做好控制当酒店出现即将满房仍有不少订单进来时，前厅可以跟销售部门联合，做出应对策略，来保障收益。 

①提升房间价格前台经理控制客房售卖进度，濒临满房意味着市场热度高，可以通过对比同商圈内的同等级酒店，在合理范围分层适度提升房价。 

②对客保留确认酒店可能有部分订单为免费取消，履约率会比较低，前台可以提前致电客人询问具体到店时间，以了解是否需要保留房间。 

前台&服务篇

 作为酒店的门面担当，前台的一言一行会影响到客人对酒店的印象，尤其是对酒店服务的印象，进而对点评产生直接影响。 

如何通过前台来提升OTA客人好感，关键在于梳理酒店的服务流程，而前台在多个服务节点上，起着关键作用。 

1、提前联系客人的旅程在到店之前就已经开始了，如果能跟客人提前建立沟通，了解对方需求，能让酒店更针对性地提供惊喜服务。 

沟通内容：联系客人过程中，前台可以先了解客人出行的目的，比如是商务出行，还是亲子出行。 

根据不同出行类型，可以做相应的准备。例如带孩子的客人，酒店可以为他提供儿童浴袍、儿童玩具等。 

此外，前台还可以向酒店位置、交通线路等信息，尤其是对于前台不在一楼或比较偏僻的酒店。 

2、入住办理当客人到达酒店时，前台为其办理入住手续，是第二个关键接触点。前台核对好订单信息，制好房卡及餐券后，应主动向客人做酒店介绍。 

①早餐供应如果客人第二天需在酒店用早餐，前台应告知对方早餐供应时间。如果客人要在早餐供应之前离店，可以跟客人沟通后，为对方提供早餐打包服务。 

②酒店特色对于设施有特色的酒店，例如楼顶有无边泳池，或是类似下图的天空之境，可以提醒客人，这类特色内容有助于提升客人满意度，刺激分享拍照。 

3、住店期间如果住店期间，酒店会为客人提供一些惊喜服务，例如主动赠送欢迎水果，给小朋友送礼物等等，可以由前台先电话联系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房门造成打扰。 

4、退房手续对于客人办理退房，酒店可开通闪住服务，离店免查房，快速完成退房手续。同时，前台可以询问客人需求，是否需要办理叫车等帮助，并了解客人的住店体验。 

如果体验较好，可以提醒客人点评。如果客户不满意，请当着客人的面，及时记录下他的建议，并给予客人现场安抚。 

此外，对于客人的建议，前台及时上报至管理人员，尽量在24小时处理完成，并反馈给客人。